Yıllardır en çok konuşulan konulardan biridir müşteri
memnuniyeti. Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır, hangi incelikleri
vardır gibi konularda defalarca yazılar yazılmış hatta kitaplar
basılmıştır.
Peki, olaya biraz da diğer pencereden bakmaya ne dersiniz?
Müşterinin ajansından veya iş yaptırdığı diğer kollardan istediği en
temel şey hızlı ve kaliteli hizmettir. Her müşteri iş yaptığı kurumun
kendisinin bir departmanıymışçasına yalnızca kendisi ile ilgilendiğini
düşünür.
Aradığında ulaşmak, maillerine anında dönüş yapılması, sürekli
bilgilendirilme gibi çeşitli istekler barındırır. Ama bu yazımızın
konusu o müşteriyi memnun etmek değil! Bu sefer müşteri tarafından
bakacağız.
İşte dijital ajansınızdan maksimum fayda alabilmenin yolları
1) Küçümser olmayın, emir kipinden uzak durun.
Müşteri her zaman haklıdır mottosu kimin başının altından çıkmış
bilinmese de müşterinin bu bilinçle hareket etmesi, çalıştığı ajansı
onun kişisel çalışanıymış gibi düşünmesine yol açar.
Size atılan hanımlı
beyli başlayıp saygılar ile sonlanan maillere “Serkan şu banneri
değiştir, bu çok kötü olmuş 5 tane daha alternatif gönder, 1 saat
içerisinde bu işin bitmesini istiyorum…” gibisinden cevaplar vermeyin.
2) Trip yapmayın.
Ajansınız sizin sevgiliniz değildir. Orda çalışan kişilere
memnuniyetsizliğinizi maillere 2şer saat arayla dönerek veya
arandığınızda açmayarak bir sonuca ulaşmanız mümkün değildir.
3) Cümleler önemlidir.
Anlıyoruz gerçekten çok yoğunsunuz, emin olun ajansınız da bu durumun
farkında.
Ancak ajansınızın da sizin kadar önemli ve ilgi bekleyen en
az 15-20 müşterisinin bulunduğunu ve yoğunluğunu düşününce, size 2 defa
kontrol edilip her kelimesi düşünülerek yazılan o maillere “Ok. Tmm
uygundur” şeklinde cevaplar verdiğiniz zaman temsilcinizin sizin
işlerinizi hevessiz, isteksiz yerine getireceğini unutmayın.
4) Önce mail atın, daha sonra arayın.
Ajans çalışanları sabah işe gelip masalarına oturup da bugün Ayşe
Hanım arasa diye tüm gün beklemiyorlar.
Daha önce de belirttiğim gibi
ajansınızın sizden başka işleri de var. O nedenle her şeyi düzenli takip
edebilmek için bir iş listesi oluşturmaları gerekiyor. Bu yüzden arayıp
telefondan işinizi yaptırmayı denemek yerine önce mail atmanız daha
verimli olacaktır.
5) İnisiyatif kullanmalarına müsaade edin.
Evet işin yetkilisi sizsiniz, ajansınız da bunu gayet iyi biliyor.
Ancak unutmayın ki bu da ajansınızın uzmanlık alanı, bu işi daha önce
yüzlerce kez yaptılar ve sizden daha iyi biliyorlar.
Yani ısrarla slider
alanının oryantal yaparak gelmesini ya da tasarım içerisinde her yerden
çiçekler böcekler çıkmasını istemeyin.
Biraz güvenmeyi deneyin ve
sonuçları izleyin. Daha yüksek etkileşim alacağınızdan şüpheniz olmasın.
6) Hediyeler gönderin.
Ajans atmosferi duyguların hızlı inişli çıkışlı olduğu bir sahadadır.
Lezzetli ya da mis kokulu ürünlerinizi tanıtan ve sizi hiç tanımayan
temsilciniz yoğun isteklerinizden bunalabilir.
Küçük jestler yapıp
ürünlerinizden oluşan küçük paketler aldıklarında adeta akşam eve
çikolatalı gofret getiren babaları gibi bir sevgi ile dolarlar size
karşı.
Sonuçta tanıttığı ürünü denemek en doğal hakkı değil mi?
7) Hemen patrona mail atmayın.
Ajans başkanlarının müşterilerin işleri ile ilgisi yoktur. Onlar
yöneticidir ve yeni müşteriler ile iletişimde olup işlerin düzenini
sağlamaya çalışır.
Yani üzerinde bu kadar sorumluluk ve iş yükü bulunan
birisine Facebook’ta reklam vermek istediğinizi ya da galeriye eklenmesi
için fotoğraf gönderip cevap alamadığınızı iletmenizin bir anlamı
yoktur.
Lütfen önce başkana, yazılımcıya veya tasarımcıya değil; müşteri
temsilcinize ulaşın.
Haber Kaynağım :
Seda Sipahi (Sosyal Medya Yöneticisi)
http://blog.turkcell.com.tr/
